ÚvodO společnostiAktualityIvan Špirakus: Pojištění velkých rizik je problém. Blíží se regulace srovnávačů?

Ivan Špirakus: Pojištění velkých rizik je problém. Blíží se regulace srovnávačů?

25. února 2025 | Rubriky: Aktuality

Děkuji vám, pane řediteli, že jste si udělal čas pro tradiční rozhovor portálu oPojištění.cz a na úvod se rovnou zeptám, jaký byl podle Vašeho názoru uplynulý rok 2024 z pohledu nejen českého pojišťovnictví?

Rok 2024 přinesl českému i globálnímu pojistnému trhu řadu změn. Pro tuzemské pojišťovnictví byl zásadní především kvůli implementaci nové motorové směrnice, a tedy novému zákonu o povinném ručení. Tato legislativa, kterou připravil nestor české pojišťovací legislativy Vladimír Přikryl, byla pro náš obor opravdu klíčová. Bohužel se pan Přikryl již nedožil její plné implementace do praxe, což mě osobně velmi mrzí. Nová pravidla přinesla podstatné změny, především z hlediska samotného procesu sjednávání pojištění. Pojistná smlouva totiž musí být nově uhrazena v podstatě online, popřípadě ve velmi krátké době – v některých pojišťovnách to bylo dokonce do 30 minut, jinde do jedné hodiny nebo nejpozději do půlnoci daného dne.

Tato změna kladla vysoké nároky na všechny účastníky trhu – pojišťovny, zprostředkovatele i klienty. Jejich zvládnutí ale hodnotím velmi pozitivně. Všichni hráči na trhu dokázali na nové podmínky pružně zareagovat, a to i včetně souvisejících technologických inovací, jako využití platebních bran nebo elektronických 2D podpisů. Přechod na online sjednávání pojištění považuji za pozitivní nejen z hlediska efektivity, ale i z pohledu dostupnosti a komfortu pro zákazníky.

Další podstatnou událostí na českém trhu byly podzimní povodně. Poslední rozsáhlá povodňová katastrofa se odehrála v roce 2013, takže po více než deseti letech nám příroda opět připomněla, jak zranitelní vůči živelním pohromám jsme. Povodně způsobily obrovské škody na majetku i infrastruktuře, musím však ocenit rychlou reakci a profesionalitu českého pojistného trhu, který díky zkušenostem z minulých let zvládl většinu nároků vyřídit v rekordním čase. Tato situace opět ukázala, jak důležité je být na podobné události připravený – a české pojišťovnictví tuto zkoušku zvládlo. Z globálního pohledu byl rok 2024 znovu rokem, kdy jsme svědky rostoucího počtu přírodních katastrof. Záplavy, hurikány, tornáda, lesní požáry nebo zemětřesení způsobily rekordní škody – ať celkové ekonomické nebo ty pojištěné. Tento trend už nelze považovat za výjimku, ale spíše za nový normál.

Zmínil jste podzimní povodně… s reakcí pojistného trhu jako celku jste tedy byl spokojen?

Podle mého názoru obstál na výbornou. Podzimní povodně ukázaly, že český pojišťovací trh je dnes na úplně jiné úrovni, než tomu bylo před deseti patnácti lety. A s rokem 2002, kdy devastující záplavy zasáhly velkou část republiky, se to už nedá vůbec srovnávat. Tehdy byly naše možnosti jak z hlediska predikce, tak z hlediska reakce na podobné situace značně omezené. Dnes máme k dispozici vysoce sofistikované prediktivní modely, které hrají klíčovou roli v přípravě na podobné katastrofy.

Reakce byly rychlé a efektivní, což pomohlo zmírnit následky, které by jinak mohly být mnohem horší. Velkou zásluhu na tom měly státní instituce, které tentokrát nepodcenily předpovědi meteorologů a rychle aktivovaly krizové plány. V podnicích se odmontovávalo zařízení, evakuovaly se skladové zásoby a zabezpečovaly se klíčové provozy. Mnoho měst přistoupilo k okamžitému nasazení protipovodňových zábran, a dokonce i samotní obyvatelé reagovali v předstihu. To vedlo k výraznému omezení škod, které, přestože jsou obrovské, nebyly tak drastické, jak by mohly být, kdyby povodně zasáhly nepřipravená města, obce a podniky.

Pro srovnání si můžeme vzít příklad ze Španělska, kde jen o pár týdnů později podobná situace ukázala, jak fatální důsledky může mít nepřipravenost státní správy. Tamní úřady podcenily meteorologická varování, neprovedly dostatečná preventivní opatření, a výsledkem byly enormní škody a chaos, kterému se u nás podařilo předejít. Celkově lze tedy říct, že český pojišťovací trh, spolu s veřejnými institucemi a soukromým sektorem, zvládl loňské povodně velmi dobře.

Čím dál častější je trend, kdy některé pojišťovny omezují svůj zájem o pojišťování tzv. velkých rizik v odvětvích, jako jsou těžký průmysl, těžba uhlí, petrochemie, energetika atd. Co si o této situaci myslíte a jaké alternativní možnosti pojištění mají klienti k zajištění adekvátní ochrany svých podniků?

Bohužel se jedná o realitu, která je na českém trhu patrná již několik let. Tento trend souvisí především s politikou Green Dealu, zásadami ESG a celkovou strategií velkých mezinárodních finančních skupin, které ovládají český pojistný trh. Důsledkem je, že pojišťovny čím dál častěji tato rizika nepojišťují. Nechtěl bych být v kůži ředitelů těch podniků, situace je mimořádně složitá a jejich manévrovací prostor na pojistném trhu se dramaticky zúžil. Řekl bych, že dnes zbývají maximálně dvě až tři pojišťovny, které jsou ochotné tolik potřebné krytí průmyslových rizik nabídnout. A pokud jde o velké podniky s rozsáhlými riziky, prakticky žádná pojišťovna už není schopna nést celé riziko sama a musí se to řešit soupojištěním.

Firmy, které se ocitnou v této situaci, často hledají alternativy v zahraničí prostřednictvím pojišťovacích makléřů. Málokterý podnik si však uvědomuje, že zahraniční trh funguje podle odlišných pravidel. Klíčovým rozdílem je především výše spoluúčasti – zatímco v Česku mají makléři někdy problém přesvědčit klienta, aby přijal spoluúčast ve výši 100 tisíc korun, v zahraničí se běžně pracuje se spoluúčastmi ve stovkách tisíc eur, v některých případech i v milionech. To je pro většinu českých firem nepředstavitelné. Výsledkem je, že ačkoliv teoreticky lze pojištění zajistit v zahraničí, ve skutečnosti bývá nejen dražší, ale zároveň si firmy musí na vlastní bedra vzít mnohem větší část rizika. A na tuto změnu myšlení a přístupu zatím není český trh dostatečně připraven.

Změní se tento přístup?

Pokud by neměly vůbec žádnou alternativu, tak by jim asi nic jiného nezbylo. V této chvíli však tady pořád nějaká možnost pojištění je. Máme tu například i pobočky velkých globálních hráčů, jako HDI, STARR, Chubb, Colonnade. Ty mají velké kapacity a jsou ochotné pojišťovat i velká rizika. Samozřejmě ne vždy a úplně všechna. A už i ony si začínají velmi často říkat o daleko vyšší spoluúčast. Začíná to být opravdu novým standardem českého trhu.  

Rostoucí rizika, která například souvisí s klimatickou změnou nebo kybernetickou bezpečností, rovněž vedou pojišťovny k přehodnocení sazeb nebo také případně k vypovídání smluv. Nejde však jen o pojišťovny, velkými změnami v tomto kontextu prochází i zajistný trh. Mohl byste popsat aktuální situaci, která panuje v této oblasti?

Aktuální situace na zajistném trhu je charakterizována výrazným zpřísňováním podmínek. To se nejvíce projevilo při obnově zajistných smluv po podzimních povodních. Zajišťovny výrazně navýšily ceny a požadavky na vlastní vrub pojišťoven – například tam, kde dříve pojišťovny pracovaly s vlastním vrubem dva miliony eur, nyní musí akceptovat dvojnásobek. Tento vývoj má své jasné příčiny. Rok 2024 byl mimořádný počtem významných pojistných událostí. Kromě medializovaných povodní totiž trh zasáhlo dalších pět až šest závažných událostí, včetně letních bouří, krupobití a přívalových srážek. Každá z těchto událostí znamenala pro pojišťovny škody ve stovkách milionů korun.

V některých případech pojišťovny však nedosáhly na zajistné krytí a musely hradit škody zcela z vlastních zdrojů. To sice znamenalo, že se jim bezprostředně nezvýšily náklady na zajištění, ale výrazně to ovlivnilo jejich hospodářské výsledky. Trend je zřejmý – zajišťovny budou nadále zvyšovat tlak na pojišťovny. Ty budou nuceny akceptovat vyšší vlastní vrub, více se soustředit na řízení menších škod a logicky zvyšovat spoluúčast klientů. Situaci dále komplikuje skutečnost, že klíčové zajišťovny pro český trh – Swiss RE, Munich RE, Hannover RE, SCOR a další – mají významné expozice ve Spojených státech, kde nedávné tragické požáry způsobí další tlak na globální zajistný trh.

Hrozí podle Vás, že aktuální změny na zajistném trhu povedou k větším problémům pro menší pojišťovny?

Ne, nemyslím si, že by aktuální situace na zajistném trhu představovala bezprostřední hrozbu pro jakékoli pojišťovny. Český systém dohledu je funkční a pečlivě monitoruje solventnost pojišťoven a další důležité aspekty. Samozřejmě nelze úplně vyloučit, že by se některá špatně řízená pojišťovna mohla dostat do problémů. Máme ale velmi dobře propracované kontrolní a záchranné mechanismy. Dobrým poučením je nedávný případ z Rumunska, kde došlo ke krachu velkých pojišťoven. To ale bylo způsobeno souběhem několika negativních faktorů – dumpingové ceny v povinném ručení, nekvalitní řízení pojišťoven a naprosté selhání dohledu. Ke krachu pojišťovny může dojít pouze při takové kombinaci závažných problémů. Teoreticky by podobná situace mohla nastat i u nás, pokud by se sešel nezodpovědný management s nefunkčním dohledem regulátora. Obecně však považuji toto riziko na českém pojistném trhu za velmi nízké.

Ivan Špirakus, místopředseda představenstva a generální ředitel INSIA a.s.

V lednu zasáhly Kalifornii zmíněné katastrofické požáry. V tomto kontextu pak vyplynulo, že tradiční pojišťovny nenabízely nebo rušily smlouvy majitelům nemovitostí v těchto velmi rizikových oblastech. V Česku jsme měli na podzim velké povodně, klimatická změna tak zasahuje i naše území, myslíte si, že se můžeme dostat do situace, která bude podobná s tou americkou a kdy se stane trendem, že tuzemské firmy přestanou nabízet pojistné smlouvy, a to i tam, kde by třeba před deseti lety nemovitost pojistily?

Nemůžeme to vyloučit. Povodně a časté bouře patří mezi nejčastější projevy klimatických změn v našem středoevropském prostoru a představují rostoucí hrozbu nejen pro majetek, ale i pro bezpečnost lidí. Pojišťovny se tomuto vývoji přizpůsobují a jedním z klíčových nástrojů, které jim pomáhají řídit riziko, jsou povodňové mapy. V Česku se začaly intenzivně využívat po povodních v roce 1997, potažmo v roce 2002. Dnes pracujeme s velmi přesnou verzí těchto map, které kromě rozlivů řek modelují i takzvané dynamické povodně. Tyto extrémní situace nastávají například tehdy, když během několika hodin spadne velké množství srážek a vytvoří se ničivá přívalová vlna, která se přežene městem nebo vesnicí, způsobí rozsáhlé škody a o pár hodin později už svítí slunce.

Z pohledu pojišťoven má využívání těchto map zásadní dopady. Pokud je konkrétní nemovitost umístěna v nejvyšší povodňové zóně, znamená to, že ji pojišťovna proti tomuto riziku s největší pravděpodobností, i když existují výjimky, vůbec nepojistí. Pro majitele to má vážné důsledky – nejenže ztrácí možnost finanční ochrany, ale zároveň může mít problém získat hypotéku, protože banky standardně vyžadují pojištění zastavené nemovitosti. V takové situaci nezbývá nic jiného než hledat způsoby, jak riziko snížit. V úvahu připadají různá opatření, jako je budování protipovodňových hrází, přizpůsobení staveb tak, aby rozvodné skříně, topení nebo elektroinstalace byly umístěny výše, než může dosáhnout voda, nebo mluvíme dokonce o změně celkového urbanistického přístupu, který se týká života kolem řek. Možností je i tlak na státní správu, aby se tímto problémem zabývala systematicky, protože přestat pojišťovat celé regiony není dlouhodobě udržitelné. Není zkrátka a dobře možné přesunout všechny, kdo žijí v blízkosti řek, někam jinam – už jen proto, že na to neexistuje dostatek prostoru ani finančních prostředků.

Smysluplným řešením by mohlo být i zavedení takzvaných katastrofických poolů, kdy se pojišťovny spojí a společně převezmou riziko, přičemž pokud by škody přesáhly určitou hranici, část nákladů by pokryl stát. Další variantou je povinné pojištění, které by fungovalo podobně jako povinné ručení u automobilů, ale to je politicky citlivé téma a vyžadovalo by velkou odvahu a shodu napříč politickým spektrem.

A není čas na takovou politickou odvahu?

V současné době situace na českém pojistném trhu není natolik kritická, aby vyžadovala tak radikální politická řešení. Ani pojišťovny zatím nevysílají žádné varovné signály o nutnosti přestat nabízet pojistné krytí nebo dokonce rušit existující pojistné smlouvy. Současný model pojistného trhu je stále životaschopný – i při mírném navýšení pojistného zůstává systém ekonomicky udržitelný. Z perspektivy globálního pojistného trhu představuje 20 miliard korun pojištěných škod v České republice z podzimních povodní relativně marginální částku. Když to srovnáme s Kalifornií…

Jde to i naopak? Postaví se přehrada Nové Heřminovy, dosáhnou lidé v této oblasti na pojištění lépe, upraví se ty povodňové mapy?

Bezpochyby ano. Vybudování přehrady Nové Heřminovy bude mít pozitivní dopad na pojistitelnost nemovitostí v dané lokalitě a následně se to promítne i do aktualizace povodňových map. Je důležité zdůraznit, že i když je nemovitost v současnosti klasifikována ve čtvrté, tedy nejvyšší povodňové zóně, neznamená to automaticky její definitivní nepojistitelnost. Pojišťovny provádějí individuální inspekce, které mohou posoudit, zda má daný objekt například vlastní protipovodňovou ochranu, která v modelových datech není zachycena. Pokud majitel investoval do úprav, které minimalizují riziko – například vybudoval ochranné zídky, zvýšil základovou desku nebo přizpůsobil umístění technologií v domě – může se stát, že pojišťovna nabídne krytí za individuálních podmínek. Je třeba si uvědomit, že život v blízkosti řek je přirozenou součástí lidského osídlení. Klíčem je přizpůsobit tomu infrastrukturu. S trochou nadsázky můžeme říct, že v budoucnu možná budeme, podobně jako v Egyptě, stavět domy na vyvýšených místech nebo pilotech.

Stále více klientů sjednává a spravuje své pojistky prostřednictvím mobilních aplikací a webových portálů. V roce 2024 byla pomyslným vrcholem těchto kroků zmíněná implementace motorové směrnice do české legislativy a s ní související onlinizace povinného učení. Probrali jsme pozitiva, co by podle Vás naopak potřebovalo vylepšit?

Jako trh si rozhodně zasloužíme pochvalu – implementaci motorové směrnice jsme zvládli velmi dobře. Neznamená to však, že bychom měli usnout na vavřínech a považovat vše za bezchybné. Stále existují oblasti, které vyžadují další vylepšení. Jedním z klíčových problémů zůstává oblast flotilového pojištění pro podniky. Ne všechny pojišťovny už disponují funkčním digitálním rozhraním, které by umožnilo makléřským softwarům se efektivně napojit a spravovat vozový park – například plynule přidávat nebo odebírat vozidla. Na rozdíl od retailového segmentu, kde proces sjednání pojištění pro jedno vozidlo funguje poměrně dobře, jsou u firemních flotil požadavky na funkčnost a kvalitu služeb na zcela jiné úrovni. V oblasti efektivní datové výměny a zlepšení uživatelského komfortu pro koncové klienty vidím prostor pro další zlepšení. Tady nám to stále ještě občas skřípe a máme odhadem rok, dva na čem pracovat.

Koncem loňského roku spatřila světlo světa novela zákona o distribuci pojištění. Mohl byste popsat, co přináší?

Touto novelou se do české legislativy promítla právní úprava, která vychází z rozsudku Evropského soudního dvora. Ten přesně uvedl, jaké činnosti patří pod termín zprostředkování a v čem to musíme v Česku napravit. Typicky se jedná o situaci, kdy banka nabídne klientovi při pořízení si platební karty i cestovní pojištění. Klient souhlasí, zaškrtne jej, ale sám za sebe s nikým nesjednává na tento produkt žádnou pojistnou smlouvu. Nově bude každý subjekt, který takovou službu nabízí, postavený na úroveň běžného pojišťovacího zprostředkovatele, a bude si tak muset doplnit chybějící odbornou způsobilost. Nejde přímo o nějakou novou zkoušku, ale spíš o kurz nebo nějakou obdobnou formu vzdělávání. A přiznám se, že nám trochu unikla textace této nové legislativy, protože se tato povinnost bude leckdy týkat i profesionálů, kteří už mají regulérní zkoušky odborné způsobilosti splněny. Připomíná mi to situaci, kdy se člověk s hotovou maturitou musí povinně vrátit do osmé třídy, aby mohl provozovat svoji činnost. Pro zkušené zprostředkovatele se jedná o zbytečnou administrativu navíc. 

S prudkým rozvojem digitalizace souvisí situace, kdy si klienti stále častěji nechávají „poradit“ online srovnávači a sjednávači, jejichž srovnání je však většinou řízeno jen a pouze cenou. Nebude mít ve výsledku tento „tlak na cenu“ vliv na výslednou kvalitu produktů?

To ukáže až čas. Uvidíme, jak se pojišťovny s tímto byznysovým trendem popasují. Osobně tomu říkám „fast fashion“ pojištění, protože se podobá situaci v módním průmyslu – část lidí si pořizuje extrémně levné oblečení na jedno použití, zatímco jiní dávají přednost kvalitním věcem, které vydrží mnohem déle. Byl bych nerad, kdyby se podobná filozofie zakořenila i v pojištění.

Dnešní doba tlačí na efektivitu, jednoduchost a srozumitelnost. To se nevyhnutelně odráží i v pojistných produktech. Pojištění může být buď levné, maximálně zjednodušené a zredukované na holé minimum, nebo naopak komplexní, s širokou škálou krytí a služeb – a tomu odpovídající cenovkou. V prvním případě nepotřebujete žádné složité vysvětlování, ve druhém zase klient dostane prakticky neprůstřelnou ochranu, jen si za ni musí připlatit. Většina pojišťoven dnes hledá zlatou střední cestu – nabídku, která kombinuje solidní služby, přijatelnou cenu a určitý podíl odpovědnosti klienta. To už ale souvisí s finanční gramotností a ochotou zákazníků se pojistnými produkty vůbec zabývat.

V Česku se ustálil model tří úrovní nabídek: základní balíček s minimálním krytím, rozumný kompromis uprostřed a prémiová varianta pro ty, kteří chtějí nejvyšší možnou ochranu. Nejlépe je to vidět u pojištění vozidel a povinného ručení. V základní variantě je například jen symbolické krytí asistenčních služeb – třeba odtah při nehodě s limitem tisíc korun, což sotva pokryje samotné naložení vozidla. Na opačném konci spektra je prémiová asistence, která zahrnuje i odtah po poruše odkudkoliv, klidně i z dovolené u moře, což by jinak stálo desítky tisíc korun. Většina klientů pak volí něco mezi, hledají vyvážený poměr ceny a služeb. Chtěl bych věřit, že i nadále bude dost klientů, kteří upřednostní spíše kvalitu a nebudou tlačit trh k nekompromisnímu snižování pojistné ochrany na absolutní minimum.

Nemůžou paradoxně tyto srovnávače zvýšit úroveň finanční gramotnosti, kdy klienti, pokud tedy budou chtít rozumnou nabídku, tak budou skutečně nuceni vše pořádně prostudovat?

To si bohužel nemyslím. Moje zkušenost naznačuje, že jen málokdo je ochoten věnovat čas důkladnému studiu nabídek. A tady právě stále vnímám příležitost pro makléře a zprostředkovatele. Mnoho klientů totiž raději zvedne telefon a obrátí se na makléře s dotazem, zda je daný produkt pro ně vhodný. A nejde jen o samotné sjednání pojistky. Naše role je klíčová i v okamžiku, kdy nastane pojistná událost a klient potřebuje pomocnou ruku. Právě v těchto situacích se ukazuje skutečná hodnota osobního přístupu a profesionálního poradenství.

Zaznamenal jsem hlasy, které volají po regulačním zásahu do oblasti srovnávačů a sjednávačů… Co si o tom myslíte?

V evropském legislativním rámci se již objevují nebo připravují opatření, která mají zvýšit transparentnost srovnávačů a sjednávačů. Klíčovým prvkem je povinnost jasně deklarovat principy, podle kterých jsou jednotlivé nabídky v těchto systémech řazeny. Řada srovnávačů, podobně jako internetové vyhledávače či realitní portály, dává přednost placeným nabídkám. To znamená, že na předních pozicích se nemusí nutně objevit nabídky nejvýhodnější pro klienta, ale ty, za jejichž propagaci si pojišťovny zaplatily. Takový přístup sice není protizákonný, ale je zásadní, aby byl zcela průhledný a zákazník měl jasnou informaci o tom, co vidí, a proč jsou mu určité nabídky prezentovány přednostně. Pokud jde o vliv srovnávačů na cenovou politiku, současná data neukazují, že by měly na trhu převládající postavení. Zatím tedy nelze hovořit o tom, že by jejich působení představovalo závažný problém vyžadující okamžité regulační řešení. Budoucí vývoj ukáže, zda bude potřeba situaci řešit, ale v současnosti není regulační zásah naléhavý.

V kontextu digitalizace je také velké téma možná až moc živelný růst umělé inteligence. Máte jako zkušený podnikatel, který vybudoval velkou a úspěšnou firmu, k tomuto nástroji důvěru? Pustil byste ho do svých procesů? Myslím si, že prvek důvěry totiž rozhodne o budoucnosti umělé inteligence.

To je nepochybné… Umělá inteligence bude hrát stále větší roli, ale zatím k ní musíme přistupovat s rozvahou. Neznám žádnou pojišťovnu nebo makléřskou společnost, která by ji dnes plně nasadila do sjednávání pojištění nebo do rozhodovacích procesů. V současnosti slouží spíše jako podpůrný nástroj, jehož výstupy je nutné kontrolovat a ověřovat. Pojišťovnictví má oproti jiným oblastem, například marketingu, jedno zásadní specifikum – potřebujeme, aby výsledky byly replikovatelné. Jinými slovy, systém musí na stejnou situaci reagovat vždy stejným způsobem, a to se zatím u AI modelů spolehlivě neděje. Nicméně už existují zajímavé kontrolní mechanismy, kde například jeden jazykový model ověřuje výstupy druhého, a data se následně validují vůči pevným parametrům. Tyto technologie jsou sice teprve na začátku, ale jejich praktické využití se začíná objevovat.

Dovedu si představit efektivní modely, které už nyní přinášejí značnou úsporu času. Například jsem narazil na startup, který vyvinul zajímavý AI nástroj pro upisovatele. Systém dokáže automaticky zpracovat poptávky od makléřů, extrahovat klíčová data a okamžitě je zanést do ratingového systému pojišťovny. To je přesně ten typ inovace, která může výrazně zvýšit efektivitu administrativních procesů a ušetřit upisovatelům mnoho času.

Často slýchávám také dotaz, zda už se blíží doba regulérního nahrazení živého poradce umělou inteligencí. Můj názor je jasný. Co se týče plně autonomního virtuálního makléře, který by s klienty vedl jednání a sám uzavíral smlouvy, tak tam ještě ani zdaleka nejsme. I když rozliční vizionáři už podobné koncepty navrhují, v praxi si jejich plošné nasazení zatím neumím představit. Ale jak se říká, co není, může být. Vím, že někteří technologicky pokročilí klienti už dnes využívají umělou inteligenci ke kontrole nabídek od makléřů. Nakonec se tak klidně může stát, že AI začne za klienta produkty nakupovat a jiná AI za makléře prodávat… (úsměv)

A nemůže to přeci jen fungovat? Na monitoru se objeví sympatická lidská tvář, která klienta vším provede…

Teoreticky ano, ale realita ukazuje něco jiného. Během covidu jsme všichni viděli, jak videokonference a online komunikace nahradily osobní schůzky. Fungovalo to, protože to bylo nutné. Ale jakmile tato nutnost pominula, většina lidí se k tomuto způsobu komunikace nevrátila. A to platí i pro pojišťovnictví. Makléři během pandemie běžně řešili pojistné smlouvy s klienty přes videohovory – a fungovalo to. Jenže jakmile se situace vrátila do normálu, tento způsob práce jednoduše vymizel. Klienti už dnes nechtějí sedět před obrazovkou a komunikovat ani s reálným člověkem, natož s umělou inteligencí. Podobný vývoj vidíme i v jiných oblastech. Během pandemie spousta lidí nakupovala potraviny online, protože musela. Dnes už se ale vrací zpět do kamenných obchodů, rádi se projdou mezi regály, podívají se na slevy a vybírají podle toho, co je zaujme. Digitální kanály jsou stále k dispozici, ale ne každý je chce využívat. A v případě pojištění je osobní kontakt pro mnoho klientů stále klíčový. Je v tom určitý sociální aspekt, který technologie zatím nedokáže plně nahradit.

Podobné pokusy už tu byly. Například Hypoteční banka testovala online hypoteční poradenství přes videohovory už před několika lety, ale ani tehdy se tento model masově neujal. Možná paradoxně právě proto, že během covidu byli lidé do online komunikace nuceni, se od ní nyní spíše odvracejí. Uvidíme, kam se to bude vyvíjet, ale zatím trend jednoznačně směřuje zpět k osobnímu kontaktu. Je ale možné, že se postupem času dostaneme do situace, kdy bude lidská práce čím dál dražší a automatizace naopak levnější. A pak můžeme vidět rozdělení služeb do dvou kategorií – pokud budete chtít levnou variantu, vyřídí vám to umělá inteligence. Pokud si ale budete chtít popovídat s živým člověkem, třeba i nad šálkem kávy, budete si muset připlatit. Osobní přístup se tak může stát luxusním benefitem, za který budou lidé ochotni platit. A kdo ví, možná se brzy dočkáme i srovnávačů avatarů umělé inteligence, kteří budou soupeřit o přízeň klientů. (úsměv)

Jak vnímáte nástroj DeepSeek, který nedávno naprosto zaskočil všechny velké hráče v oblasti AI?

Nástup DeepSeeku je zajímavým fenoménem. Jeho objevení významně zamíchalo trhem umělé inteligence – ukázalo se, že špičkové AI modely už nejsou doménou pouze několika západních technologických gigantů a jejich miliardových injekcí. Pokud DeepSeek plně zpřístupní svůj model open-source, mohlo by to změnit dynamiku vývoje AI nástrojů a posílit jeho přijetí v širším měřítku. Na druhou stranu je nutná obezřetnost, zejména v otázkách regulace, bezpečnosti dat a geopolitických dopadů. Není zatím jasné, jaké mechanismy má DeepSeek na ochranu před dezinformacemi a manipulací, jaké záruky soukromí poskytuje, ani jak může být jeho dostupnost ovlivněna mezinárodními vztahy. V budoucnu lze očekávat zlepšování multimodálních schopností, rozšíření na západní trh a větší integraci AI do běžného života. DeepSeek má obrovský potenciál, ale jeho další vývoj bude záviset na tom, jak se vypořádá s důvěrou uživatelů, regulacemi a etickými otázkami. V pojišťovnictví navíc pracujeme s velmi citlivými údaji našich klientů a nemůžeme si dovolit jakékoliv bezpečnostní riziko.

Zpět | Nahoru | Tisk

Sledujte INSIA na sociálních sítích